دلایل نیاز استفاده از نرم افزار CRM در کسب و کارها چیست؟

نرم افزار CRM برای افراد شاغل و کسب و کارهای مختلف بخشی روزانه از برنامه آن‌ها محسوب می‌شود. اما این نرم افزار چیست و چه کاربردی در کسب و کارها دارد؟ برای تعریف این برنامه، ابتدا باید اطلاعاتی درباره دلایل و تاریخچه ایجاد آن به دست آورید. این مقاله را به همین موضوع اختصاص داده‌ایم.

نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری در هر کسب و کاری، یک استراتژی یا فرایند محسوب می‌شود که به کسب و کارها کمک می‌کند تا داده‌های مشتری را بهتر سازماندهی و به آن‌ها دسترسی پیدا کنند.

نرم افزار CRM برای ردیابی اطلاعات مشتری

ردیابی و مدیریت اطلاعات مشتری را بیش از آنچه لازم است برای خود سخت نکنید. این برنامه تضمین می‌کند که داده‌های شما در یک مکان مطمئن در دسترس هستند و می‌توانند به ‌راحتی توسط هر کسی و در هر زمان به‌روز شوند.

توضیحات جامع‌تر درباره نرم افزار CRM

به طور کلی نرم افزار CRM پلتفرمی است که بخش‌های مختلف کسب و کار شما را از بازاریابی تا فروش و خدمات مشتری با هم ارتباط می‌دهد و یادداشت‌ها، فعالیت‌ها و معیار‌های آن‌ها را در یک سیستم منسجم و یکپارچه سازمان‌دهی می‌کند. هر کاربر دسترسی مستقیم و آسانی به داده‌های مشتری خود دارد.

این امر نه ‌تنها باعث ایجاد هماهنگی بی‌نظیر بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف می‌شود، بلکه به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که روند مطلوب‌تری در زمینه رفتار با مشتریان خود داشته باشند.

ارتباط نرم افزار CRM با محاسبات ابری

شما نمی‌توانید این برنامه را بدون درنظرگرفتن SaaS و محاسبات ابری تعریف کنید. این دو برنامه با هم کار می‌کنند تا به پلتفرم‌های سی آر ام اجازه دهند در هر کجا که کاربر اینترنت دارد، در دسترس او باشد.

به دلیل این فناوری‌ها، نرم افزار مزبور مبتنی بر ابر می‌تواند با کسب و کار شما رشد کرده و مقیاس‌پذیر شود؛ بنابراین هر شرکتی بدون توجه به اعتبار و اندازه خود می‌تواند از یک سیستم مبتنی بر این برنامه بهره‌مند شود.

استراتژی نرم افزار CRM

این ایده که چگونه کسب و کارها تعامل با مشتری و ایجاد روابط با آن‌ها را مدیریت می‌کنند، اساس راهبرد CRM آن‌ها را تشکیل می‌دهد. این مسئله شامل جمع‌آوری داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل تاریخچه تعاملات مشتری برای ارائه خدمات بهتر و ایجاد روابط مطلوب‌تر با وی برای فروش و درآمد بیشتر خواهد بود.

چرا به یک استراتژی مناسب برای نرم افزار CRM نیاز دارید؟

بدون یک استراتژی مطلوب صرفا اطلاعات مشتری شما در همه‌جا در دسترس خواهد بود و در نهایت کار دشواری در زمینه پیگیری تمام تعاملاتی که با مشتریان خاص خود داشته‌اید، پیش روی شما خواهد بود.

در حالی ‌که اگر یک استراتژی قوی برای کسب و کار خود داشته باشید، خواهید توانست ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید که به نوبه خود به شما کمک می‌کند نیاز‌های آن‌ها را شناسایی و خدمات شخصی‌سازی شده را به آن‌ها ارائه کنید.

روابط مشتری مبتنی بر نرم افزار CRM

روابط عالی با مشتری مبتنی بر این نرم افزار، یک تجربه ثابت و شخصی شده است که سازمان شما صرف‌نظر از اینکه مشتری در کجای چرخه فروش شما قرار دارد، به وی ارائه می‌کند. این بدان معناست که هر تیم در سازمان شما، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، باید تجربه‌ای ثابت در تعامل با مشتری ارائه دهد.

هنگامی که کسب و کار شما شروع به کار کند، شما ممکن است بخواهید تمام اطلاعات مشتریان خود را در صفحات گسترده مدیریت کنید. شاید این کار قابلیت اجرایی داشته باشد، اما توصیه نمی‌شود. شما می‌توانید زمان صرف شده برای ورود داده‌ها را صرف جذب مشتریان و انجام معاملات کنید. زمانی که کسب و کار خود را توسعه می‌دهید و پایگاه مشتریان خود را ایجاد می‌کنید، روند مزبور به طور تصاعدی پیچیده‌تر می‌شود. اینجاست که این نرم افزار وارد عمل می‌شود.

ایجاد روابط عالی با مردم با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای حذف موارد بی‌اهمیت در اطلاعات مشتری و جمع‌آوری آن‌ها در یک مکان مرکزی طراحی شده تا نمای مناسبی از تمام داده‌های مشتری شما ارائه دهد. جزئیاتی مانند نام، ایمیل، شماره‌تلفن و اولویت‌های ارتباطی مشتری و همچنین سابقه تعامل و خرید، می‌تواند برای کمک به تیم‌های شما در برقراری ارتباط با مشتریان به شیوه درست و از طریق کانال‌های مناسب در دسترس باشد.

چرا کسب و کار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد؟

اگر مدیریت فروش، بازاریابی و روابط با مشتری برایتان سخت است، شاید وقت آن رسیده که برنامه خود را به یک نرم افزار تجاری پیچیده و فراگیر ارتقا دهید. اگر قصد دارید راه حلی برای مدیریت ارتباط با مشتری اتخاذ کنید، مراقب این موارد باشید:

• عدم تمرکز: زمانی که داده‌های مشتری شما در برگه‌های اکسل، کارت‌های ویزیت و یادداشت‌هایی که در جلسات با مشتری گرفته شده پخش شود، تصمیم‌گیری دشوار خواهد بود. زیرا جمع‌آوری داده‌ها و درک آن‌ها به زمان و تلاش زیادی نیاز دارد.
• عدم آگاهی: شما به دلیل عدم وجود یک مکان متمرکز برای داده‌های مشتریان خود، با رشد پایگاه مشتری قادر نخواهید بود تمام جزئیات را پیگیری کنید و به‌این‌ترتیب آگاهی کاملی درباره مشتریان نخواهید داشت.
• عدم وجود ارتباط مناسب: در بسیاری از موارد فقدان جریان اطلاعات به عملکرد کسب و کار شما لطمه می‌زند، زیرا هیچ یک از گروه‌ها از فعالیت‌های یکدیگر در قبال مشتری آگاهی ندارند.
• ناتوانی در انجام معاملات: اگر نمایندگان فروش دارید، غیرممکن است که بتوانید همه افراد درگیر را در مورد وضعیت معامله به‌روز نگه دارید.
• هزینه‌های مربوط به گردش مالی: وقتی نمایندگان فروش شرکت شما را ترک می‌کنند، روابطی را که با مشتریان ایجاد کرده‌اند، از دست می‌دهید. شرکت شما نیاز به سرمایه‌گذاری زمان و پول برای جایگزینی آموزش و سرعت بخشیدن به اولویت‌های مشتری دارد.
• رضایت ضعیف مشتری: اطلاعات پراکنده باعث دشواری شخصی‌سازی تعاملات شما با مشتریان می‌شود. این مسئله این خطر را به همراه دارد که مشتریان برای تجربه بهتر به سمت رقبای شما بروند.

آیا نرم افزار CRM برای کسب و کار من مناسب است؟

انتقال داده‌های مشتری و فرایندهای کسب و کار خود به یک پلتفرم جدید می‌تواند یک فکر دلهره‌آور باشد. آیا نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب خواهد بود؟ هزینه آن چقدر خواهد بود؟ آیا وقتی کسب و کار شما رشد کرد، باید نرم افزار‌های مختلف را امتحان کنید؟ این‌ها برخی از سؤالاتی است که احتمالا از خود خواهید پرسید، بنابراین ما انتخاب نرم افزار CRM مناسب را برای کسب و کارتان به شما توصیه می‌کنیم.

چگونه بهترین نرم افزار CRM را انتخاب کنیم؟

پیش از انتخاب و تهیه بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارتان نخستین کار گزینش میان نرم افزار CRM داخلی یا ابری است. قبل از اینکه این که انتخاب را انجام دهید، اجازه دهید نگاهی گذرا به مزایا و معایب هر دو بیندازیم.

نرم افزار CRM ابری

نرم افزار Cloud CRM توسط ارائه‌دهنده خدمات بر روی سرور‌ها ساخته و نگهداری می‌شود. این سرویس از طریق اینترنت و یک مرورگر قابل ‌دسترسی است و به شما امکان می‌دهد سرویس را بدون نصب نرم افزار بر روی رایانه‌های سازمان خود اجرا کنید.

نرم افزار CRM داخلی

CRM داخلی معمولا شامل راه‌اندازی سرور‌ها در دفتر شما و ایجاد دسترسی به نرم افزار بر روی تمام دستگاه‌های مورد نیاز در شبکه محلی شما است. این امر مسئولیت ارتقا، سفارشی‌سازی و نگهداری را صرفا در دسترس بخش فناوری اطلاعات شما قرار می‌دهد.

تفاوت نسخه ابری و داخلی نرم افزار CRM

• زیرساخت نرم افزار داخلی: نرم افزار ابری به هیچ زیرساخت اضافی به جز یک مرورگر و اتصال اینترنتی فعال نیاز ندارد. اما نرم افزار داخلی شما را ملزم به راه‌اندازی سرور در محل کسب و کار خود می‌کند.
• دسترسی: در نرم افزار ابری داده‌های CRM شما از هر مکان و هر دستگاهی قابل‌ دسترسی است. فروشندگان نرم افزار CRM یک برنامه تلفن همراه را برای دسترسی در هر شرایطی به شما ارائه می‌دهند. اما در نرم افزار داخلی داده‌های شما بر روی سرور‌های محلی میزبانی می‌شود و تنها توسط دستگاه‌های موجود در شبکه محلی شما قابل ‌دسترسی است. ساخت اپلیکیشن‌های موبایل برای آن نیز نیازمند صرف زمان و هزینه اضافی است.
• نسخه آزمایشی: Cloud CRM آزمایش‌های رایگان به شما ارائه می‌دهد، بنابراین می‌توانید محصول را آزمایش کنید و ببینید که آیا نیاز‌های شما را برآورده می‌کند یا خیر. اما در نوع داخلی آزمایشی در دسترس نیست، زیرا در وهله اول باید زیرساختی در محل داشته باشید تا برنامه را اجرا کنید.
• هزینه: برنامه ابری در صورت تمایل به شما این امکان را می‌دهد که هزینه اشتراک اولیه را برای تعداد کل کاربران خود به‌صورت ماهانه یا سالانه بپردازید. اما در نرم افزار داخلی هزینه اولیه برای نصب سرور و نرم افزار، و همچنین هزینه مجوز ماهانه برای نرم افزار بالا خواهد بود.
• سفارشی‌سازی: در برنامه ابری بسته به فروشنده‌ها، گزینه‌های سفارشی‌سازی متفاوت است، اما اغلب به‌راحتی در دسترس هستند و به‌سرعت اجرا می‌شوند. اما در برنامه داخلی دوره استقرار طولانی‌تر و کار فشرده‌تر است.
• امنیت: فروشندگان در برنامه ابری ملزم به ارائه اقدامات امنیتی قوی و کنترل دسترسی برای اطمینان از ایمنی و یکپارچگی داده‌های شما خواهند بود. اما در نرم افزار داخلی سازمان شما مسئول نظارت و حفاظت از داده‌های کاربر خواهد بود.